防范金融风险，追求美好生活

Q 何为金融消费者？

答： 金融消费者是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的公民个人或单位。

事实上，金融消费者包括两类：一类是传统金融服务中的消费者，包括存款人、投保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、保险等服务的人；另一类是购买基金等新型金融产品或直接投资资本市场的中小投资者，他们尽管有赢利动机，但由于与金融机构之间的严重信息不对称和地位不对等，因此仍与普通消费者有质的共性。

Q 金融机构有哪些？

答： 金融机构是指依法设立的从事金融业务的政策性银行、商业银行、信用合作社、邮政储汇机构、信托投资公司、证券公司、期货经纪公司、保险公司以及国务院反洗钱行政主管部门确定并公布的从事金融业务的其他机构。

Q 目前金融体系框架包括哪些机构？

答： 我国的金融体系框架可以分为下列几个类别：

一是监管机构，包括中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会；

二是银行类金融机构，包括政策性银行与国家开发银行、大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村金融机构、中国邮政储蓄银行、外资银行；

三是证券类金融机构，包括证券交易所、证券公司、证券服务机构、期货公司、基金管理公司；

四是保险类金融机构，包括保险公司、保险中介机构；

五是其他类金融机构，包括金融资产管理公司、信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、消费金融公司；

六是金融行业自律组织，包括中国银行业协会、中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会、中国保险行业协会、中国银行间市场交易商协会。

Q 金融消费者到底享有哪些权利呢？

答：《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，强调了保障金融消费者的八项权利：

一是保障金融消费者财产安全权。金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

二是保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假、引人误解的宣传。

三是保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

四是保障金融消费者公平交易权。金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

五是保障金融消费者依法求偿权。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

六是保障金融消费者受教育权。金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

七是保障金融消费者受尊重权。金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。

八是保障金融消费者信息安全权。金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

Q 互联网金融产品的监管部门分别是哪些？

答： 人民银行：负责互联网支付业务的监督管理；

银监会：负责包括个体网络借贷和网络小额贷款在内的网络借贷以及互联网信托和互联网消费金融的监督管理；

证监会：负责股权众筹融资和互联网基金销售的监督管理；

保监会：负责互联网保险的监督管理。

Q 消费者可以通过哪些渠道进行投诉？

答： 金融消费者向金融监管部门进行投诉，可以采用来访、电话、书信、电子邮件等形式。

Q 部分已开通的金融消费者维权热线

答： 银联商务：95534                                                                       

中国工商银行：95588

中国农业银行：95599

中国银行：95566（信用卡专线：4006695566）

中国建设银行：95533（信用卡专线：4008200588）

交通银行：95559（信用卡专线：4008009888）

招商银行：95555（信用卡专线：4008205555）

中国民生银行：95568

上海浦东发展银行：95528

广东发展银行：4008308003（信用卡专线：95508）

兴业银行：95561

中信银行：95558（信用卡专线：4008895558）

中国光大银行：95595

华夏银行：95577

平安银行：95511-3（信用卡专线：95511-2）

中国邮政储蓄银行：95580（信用卡专线：4008895580）

腾讯财付通：0755-86013860

支付宝：95188

中国银联：95516

中国银监会：010-66277510（银监会信访受理电话，各地银监局有各自的投诉电话）

中国证监会：12386

中国保监会：12378

中国人民银行：12363

消费者投诉举报专线电话：12315